粵衛(wèi)〔2011〕45號
各地級以上市衛(wèi)生局、深圳市衛(wèi)生和人口計劃生育委員會、fo山市順德區(qū)衛(wèi)生和人口計劃生育局，部屬、省屬駐穗醫(yī)藥院校附屬醫(yī)院、廳直屬醫(yī)療機構、各有關單位：
根據《衛(wèi)生部關于在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動的通知》（衛(wèi)醫(yī)政發(fā)〔2011〕30號)、《關于報送“三好一滿意”活動組織機構和實施方案的通知》（衛(wèi)發(fā)明電〔2011〕15號)等文件精神，我廳制定了《廣東省醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動2011年工作方案》，現印發(fā)給你們，并提出以下貫徹意見，請一并遵照執(zhí)行。
一、高度重視，加強領導
“三好一滿意”活動是醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)進一步貫徹落實科學發(fā)展觀，深入推進醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的重要舉措，是促進醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)健康發(fā)展，解決人民群眾反映突出的看病就醫(yī)問題，構建和諧社會的重要抓手，各級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療衛(wèi)生機構要提高對活動意義的認識，衛(wèi)生行政部門要切實加強對“三好一滿意”活動的組織領導，加大對醫(yī)療衛(wèi)生機構的監(jiān)管工作力度；醫(yī)療衛(wèi)生機構要規(guī)范醫(yī)療服務行為，提高醫(yī)療質量，保障醫(yī)療安全。為加強對活動的組織領導，結合民主評議行風工作，省衛(wèi)生廳成立廣東省衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動及民主評議行風工作領導小組，下設辦公室，統(tǒng)一組織協調有關工作。
二、抓好重點，務求實效
各級衛(wèi)生行政部門和各醫(yī)療機構要認真組織學習“三好一滿意”有關文件精神，把握各項重點工作的具體要求，結合實際工作存在的不足和薄弱環(huán)節(jié)，明確改進和提高的措施，落實責任部門，務求取得實效。要狠抓醫(yī)院內涵建設，促進醫(yī)療質量和效率的持續(xù)改進，要堅持“以病人為中心”的工作宗旨，轉變工作作風、優(yōu)化服務流程、規(guī)范服務行為、提高服務水平。通過“三好一滿意”活動，達到“服務好、質量好、醫(yī)德好、群眾滿意”的目標。
三、落實工作，切實推進
各級衛(wèi)生行政部門和二級以上醫(yī)院要按衛(wèi)生部和省的方案及有關工作部署，盡快成立相應的領導小組及辦公室，并抓緊制定本地區(qū)、本單位的活動實施方案。
衛(wèi)生行政部門應于2011年5月10日前將本地區(qū)活動組織機構及實施方案報上一級衛(wèi)生行政部門備案，醫(yī)療機構應于2011年5月10日前將本單位活動組織機構及實施方案報核發(fā)其《醫(yī)療機構執(zhí)業(yè)許可證》的衛(wèi)生行政部門備案。
請各地級以上市衛(wèi)生行政部門按要求于每月25日前，將本轄區(qū)本月的活動進展情況和下月工作安排以電子郵件形式報我廳醫(yī)政處，重要活動隨時上報。
聯系人：項芳，聯系電話：020－83836457，傳真：020－83805506，電子郵箱：wstyizhengchu◎126。com。
附件：廣東省醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動2011年工作方案
廣東省衛(wèi)生廳
二〇一一年四月二十八日
（信息公開形式：主動公開)
附件
廣東省醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動2011年工作方案
根據《衛(wèi)生部關于在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動的通知》精神，制定本方案。
一、2011年工作目標
緊密結合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和創(chuàng)先爭優(yōu)活動，以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意為出發(fā)點和落腳點，著力提升醫(yī)療服務水平，持續(xù)改進醫(yī)療質量，大力弘揚高尚醫(yī)德，加強行業(yè)作風建設，進一步解決醫(yī)療衛(wèi)生服務和行業(yè)作風中存在的突出問題，保障人民群眾健康權益，推進醫(yī)藥衛(wèi)生體制順利進行，促進社會和諧。
二、活動范圍
全省各級各類醫(yī)療機構，重點是二級以上公立醫(yī)院。
衛(wèi)生監(jiān)督、疾病預防控制等其他衛(wèi)生機構可以參照本方案，結合實際情況組織開展本活動。
三、2011年工作內容和要求
（一)改善服務態(tài)度，優(yōu)化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”。
1.普遍開展預約診療服務。全省所有三級醫(yī)院實行多種方式預約診療，城市社區(qū)衛(wèi)生服務機構轉診預約的優(yōu)先診療。到2011年底，城市社區(qū)轉診預約占門診就診量的比例達到20%，本地患者復診預約率達到50%，其中口腔科、產前檢查、術后病人復查等復診預約率達到60%。
2.優(yōu)化醫(yī)院門（急)診環(huán)境和流程。貫徹落實《關于進一步改善醫(yī)療機構醫(yī)療服務管理工作的通知》（衛(wèi)醫(yī)政發(fā)〔2010〕12號)，將改善人民群眾看病就醫(yī)感受作為加強醫(yī)療服務工作的創(chuàng)新點和突破點，落實便民、利民措施，通過預約掛號、合理安排門急診服務、簡化門急診和入、出院服務流程、推行“先診療，后結算”模式、 提供方便快捷的檢查結果查詢服務等，積極探索、創(chuàng)新，有計劃、有重點地推進各項改善醫(yī)療服務的措施，做到安排合理、服務熱情、流程順暢，不斷促進醫(yī)療服務水平的提高。
3.廣泛開展便民門診服務。全省有條件的三級醫(yī)院開展雙休日及節(jié)假日門診，充實門診力量，延長門診時間。鼓勵支持三級醫(yī)院醫(yī)師到基層醫(yī)療衛(wèi)生機構多點執(zhí)業(yè)。
4.推廣優(yōu)質護理服務。全省三級醫(yī)院全部開展優(yōu)質護理服務；省級重點聯系醫(yī)院的三級醫(yī)院優(yōu)質護理服務覆蓋60％以上的病房，其余的三級醫(yī)院優(yōu)質護理服務覆蓋40％以上的病房；40%的地（市)級二級醫(yī)院和20%的縣級二級醫(yī)院開展優(yōu)質護理服務。完善并落實專業(yè)護理人員編制和內部收入分配等政策。
5.推進同級醫(yī)療機構檢查、檢驗結果互認。按照《衛(wèi)生部辦公廳關于加強醫(yī)療質量控制中心建設推進同級醫(yī)療機構檢查結果互認工作的通知》（衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)〔2010〕108號)要求，在加強醫(yī)療質量控制的基礎上，大力推進同級醫(yī)療機構檢查、檢驗結果互認工作，促進合理檢查，降低患者就診費用。
6.深入開展“志愿服務在醫(yī)院”活動。逐步完善志愿服務的管理制度和工作機制，積極探索適合中國國情的志愿服務新形式、新內容、新模式，促進醫(yī)患關系和諧。在醫(yī)療機構為社會搭建向患者奉獻愛心的平臺，將志愿服務引入醫(yī)療機構；同時，醫(yī)療機構要組織廣大醫(yī)務人員以志愿者身份深入基層，特別是流動人口集中生活工作的場所以及康復、養(yǎng)老等機構，開展公共衛(wèi)生、醫(yī)療服務和健康教育等志愿服務，使人民群眾切實感受到改善醫(yī)療服務的實效。
7.建立健全醫(yī)療糾紛第三方調解機制和醫(yī)療責任保險制度，認真落實醫(yī)療投訴處理辦法，嚴格執(zhí)行首訴負責制，深入開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動，嚴厲打擊“醫(yī)鬧”，構建和諧醫(yī)患關系。
（二)加強質量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療質量，努力做到“質量好”。
1.落實醫(yī)療質量和醫(yī)療安全的核心制度。嚴格落實首診負責、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴格落實《病歷書寫基本規(guī)范》和《手術安全核對制度》，規(guī)范病歷書寫和手術安全核對工作，保障醫(yī)療質量和醫(yī)療安全。
2. 健全醫(yī)療質量管理與控制體系。貫徹落實《醫(yī)療質量控制中心管理辦法（試行)》，推進國家醫(yī)療質量管理與控制中心、重點臨床專業(yè)國家級醫(yī)療質量與控制中心建設，完善管理制度、質量控制標準和指標體系，提高醫(yī)療質量管理與控制水平。要建立醫(yī)療質量、醫(yī)療安全評價體系，啟動醫(yī)院質量評價工作。要切實加強醫(yī)院內部管理和基礎醫(yī)療質量管理，繼續(xù)強化臨床專科能力建設和醫(yī)務人員培訓，加強醫(yī)療服務過程中重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重點人員管理，持續(xù)改進醫(yī)療質量。
3.嚴格規(guī)范診療服務行為，推進合理檢查、合理用藥、合理治療。認真落實臨床路徑、《臨床技術操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機構藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等規(guī)章、規(guī)范，開展抗菌藥物臨床應用專項整治行動，嚴格規(guī)范醫(yī)師處方行為，促進合理檢查、合理用藥、合理治療。大力推行臨床路徑和單病種付費，促進醫(yī)療質量管理向科學化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細化發(fā)展，規(guī)范診療行為，控制醫(yī)療費用不合理增長。
4.加強醫(yī)療技術和大型設備臨床應用管理，保證醫(yī)療質量安全和患者權益。地方各級衛(wèi)生行政部門要切實加強醫(yī)療技術臨床應用管理，按照《醫(yī)療技術臨床應用管理辦法》要求，建立嚴格的醫(yī)療技術準入和管理制度，建立手術分級管理制度，對違規(guī)擅自開展新技術、配置大型設備的行為要堅決予以查處。
（三)加強醫(yī)德醫(yī)風教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴肅行業(yè)紀律，努力做到“醫(yī)德好”。
1.繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風教育力度。要堅持以正面教育為主，繼續(xù)培養(yǎng)和樹立一批先進典型，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳表彰力度，結合衛(wèi)生行業(yè)特點，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀律法制教育，引導廣大醫(yī)務人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風。
2.制定完善醫(yī)德醫(yī)風制度規(guī)范。制定醫(yī)療機構從業(yè)人員行為準則，研究制定《關于加強公立醫(yī)院反腐倡廉建設的指導意見》，協調有關部門出臺《醫(yī)療衛(wèi)生管理違紀違法行為處分規(guī)定》，研究制定《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》等法律法規(guī)中有關罰則條款的具體實施辦法，切實加大對醫(yī)療衛(wèi)生領域違法違紀行為的懲戒處罰力度。繼續(xù)認真抓好醫(yī)德考評制度的落實，進一步細化工作指標和考核標準，建立對醫(yī)務人員有效的激勵和約束機制。
3.堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務中的不正之風案件，嚴肅行業(yè)紀律。嚴肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等典型案件，充分發(fā)揮辦案的警示作用。注意發(fā)揮查辦案件的治本功能，推動完善制度、堵塞漏洞，凈化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的社會環(huán)境。
（四)深入開展行風評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。
1.要認真開展患者滿意度調查和出院患者回訪活動，征求意見和建議，有針對性地改進服務。
2.繼續(xù)以開展民主評議行風作為推進衛(wèi)生糾風工作、維護群眾利益的重要載體，積極組織、主動參與民主評議行風活動，以評促糾、注重整改。繼續(xù)發(fā)揮行風監(jiān)督員的作用，高度關注并積極參與政風行風熱線，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。要積極探索建立科學的衛(wèi)生行風評價機制，更加客觀、公正地反映衛(wèi)生行風狀況。
3. 全面推行醫(yī)院院務公開制度，進一步落實院務公開各項要求以及《醫(yī)療機構院務公開監(jiān)督考核辦法（試行)》，增強醫(yī)療機構院務公開意識，推動醫(yī)療機構進一步優(yōu)化服務流程和內部民主管理決策。
民主評議行風工作要與當地政府糾風辦、行評的部署相協調。
四、活動步驟和安排
按照階段性與長期性相結合的原則，2011年活動總體分為學習宣傳、查找問題、整改提高3個環(huán)節(jié)，一方面要有所側重，集中時間解決突出矛盾和主要問題，另一方面，三個環(huán)節(jié)要有機結合，邊學邊查邊改邊建，統(tǒng)籌兼顧、有序推進，不斷取得階段性成效。
（一)學習宣傳環(huán)節(jié)。省衛(wèi)生廳召開全省衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動電視電話會議，對全省醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動進行全面動員部署。各地各級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療衛(wèi)生單位要迅速組織行動，明確組織機構，制定實施方案，細化工作措施，明確責任要求。要通過廣泛深入的宣傳和思想發(fā)動，統(tǒng)一思想、提高認識，引導廣大干部職工充分認識開展“三好一滿意”活動的重大意義，切實增強參與活動的積極性和主動性。要組織干部職工認真學習領會有關文件精神，加強社會主義榮辱觀、社會公德、職業(yè)道德教育。要加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳力度，充分發(fā)揮示范帶頭作用。
（二)查找問題環(huán)節(jié)。各地各級衛(wèi)生行政部門要采取多種形式深入基層、深入群眾調查研究，廣泛征求意見，全面了解醫(yī)療衛(wèi)生服務和行業(yè)作風建設方面存在的問題。各醫(yī)療機構要摸清行風建設現狀，深入了解和掌握患者對醫(yī)療服務的意見和建議。要通過召開座談會、設置意見箱、開通熱線電話和網上溝通等多種方式，主動征詢群眾意見建議，找準群眾對醫(yī)療服務中不方便、不放心、不滿意的主要問題。
（三)整改提高環(huán)節(jié)。醫(yī)療機構根據查找的突出問題，要制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責任，扎扎實實把整改措施落到實處。特別是對一些涉及群眾切身利益、影響行業(yè)形象的突出問題，要集中精力一項一項地進行重點整改，務求取得實效。整改方案、整改措施、整改效果要報衛(wèi)生行政部門備案。整改方案和整改情況要在一定范圍內公開，充分聽取群眾意見，接受群眾監(jiān)督。對具備整改條件能夠解決的問題，要馬上解決；對通過努力能夠解決的問題，要限期解決；對那些應該解決但由于受客觀條件限制一時解決不了的問題，要向群眾說明情況，并通過深化改革，積極創(chuàng)造條件逐步加以解決。在整改過程中，要在解決突出問題的基礎上，認真總結經驗，積極探索規(guī)律，對現行的規(guī)章制度按照新要求進行修訂完善，不斷提高醫(yī)療服務水平和醫(yī)院管理水平。
各地級以上市衛(wèi)生行政部門要組織對本轄區(qū)醫(yī)療機構“三好一滿意”活動開展情況進行指導、檢查，及時總結工作中存在的問題和不足，推廣“三好一滿意”活動的好經驗、好做法和好典型，有序推進，確保成效。省衛(wèi)生廳適時組織對部分地區(qū)“三好一滿意”活動開展情況進行督導檢查。
