護士考試網輔導基礎護理知識點指導:信息交流理論

（三）   溝通的技巧

    為使護患溝通順利進行，護理人員必須掌握一些常用的溝通技巧并合理運用。

1．傾聽的技巧  傾聽是通過聽覺、視覺途徑接受、吸收和理解患者信息的過程。

（1）全神貫注：應全神貫注地聆聽。①與患者保持合適的距離，個人交談雙方相距0.5~1m為合適；②讓患者有一個放松、舒適的環(huán)境和姿勢，并注意患者的非語言行為，仔細體會患者的“弦外之音”；③保持目光交流；④避免分散注意力的動作，如不時地看表、東張西望等；⑤不隨意打斷患者的談話或轉換話題；⑥將患者的話聽完整，不要急于下斷論；⑥及時給予反饋，如輕聲說“是”、“嗯”或點頭、微笑等。

（2）核實：為核實自己的理解是否準確可用以下幾種：①復述：將患者所說的話重復一遍；②意述：將患者的話用自己的語言敘述一遍，但要保持愿意；③澄清：將一些模糊的、不明確的、不完整的內容弄清楚，如“你的意思是……”等；④總結：用簡明扼要的方式將患者所講述的話重復一遍。

（3）反映：將部分或全部溝通內容回述給患者，尤其是患者語句中隱含的意義，讓患者明確你已理解他的意思，從而保證有效的溝通。
2．提問的技巧  在溝通過程中，可以通過提問來獲取所需的信息。如護士恰當地提出問題，往往能鼓勵患者提供更多、更準確的信息，也有助于護患關系的和諧發(fā)展。

提問一般有兩種：開放式提問和閉合式提問。開放式提問的問題范圍廣，不要求有固定的回答，如“你今天的感覺怎么樣？”；閉合式提問的問題范圍窄，問題的答案比較有限和固定，通常的回答為“是”或“不是”，如“你是否發(fā)熱？”。提問的技巧有：

（1）善于組織提問內容：提問內容應少而精，主題明確，適合患者的理解水平，盡量將醫(yī)學術語解釋清楚。

（2）注意提問的時機：一次只問一個問題。 某一問題未能獲得明確解釋前，過早提問既打斷思路又顯得沒有禮貌，而過遲提問易產生誤解，因此應抓住提問的有利時機，等待雙方都充分表達的基礎上再提出問題。

（3）注意提問的語氣、語調、語速：提問時，語氣生硬、語調過高、語速過快，容易使對方反感，不愿回答；反之，容易使對方心里焦急，不耐煩。醫(yī).學.全.在.線網站m.f1411.cn

（4）避免誘導式提問和令患者不愉快的提問：要注意提問的方式，如那些指明了自己喜歡答案的誘導式提問應避免；一些讓患者不愉快的、患者不愿提起的問題應避免；不可以借助提問，強迫患者同意自己的觀點。

3．沉默（silence）  在護患溝通中，適當地運用沉默會有意想不到的效果。沉默可以給患者以思考的時間，也可以給護士觀察患者非語言行為和調整思緒的機會，尤其在患者悲傷、焦慮時，適當的沉默可讓患者感覺到護士在認真地聽、在體會他的心情。但如果沉默運用不適當，會使護患雙方感到不自在，甚至阻礙有效溝通。

4．觸摸（touch）  觸摸是一種常用的非語言溝通技巧，適當的觸摸可以表達關懷、理解、安慰和支持，使情緒不穩(wěn)定的患者平靜下來，也是與視覺、聽覺有障礙的患者進行有效溝通的重要方法。但因注意觸摸不能隨便應用，應注意應用場合和人。

5．自我開放（self-disclosure）  自我開放就是真誠、坦率地與他人交流溝通。如護士結合自己的經歷和生活來交談，或把自己對情景的想法和感受與患者分享。

6．神經語言程序（neuro linguistic programming ，NLP）  神經語言程序是從語言學、心理學、神經生理學、動力學及計算機學發(fā)展而來的一種溝通方法，對建立信任與和諧特別有效。其方法是護士與患者溝通時，與對方采取一致的步調，如選擇與患者相似的姿勢、體位，說話時與患者相似的詞匯、語調、語氣、語速、語量，甚至面部表情和呼吸速率也與患者相協(xié)調。這將與患者建立一種信賴關系，患者可由你的呼吸速率漸漸緩和、身體姿勢的放松、說話聲音的降低而漸漸過渡到放松舒適的狀態(tài)。

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